导读：提高工作效率的关键是更精确地应用技术。知识型员工更能精确地应用技术。当今，知识型员工在劳动力大军中所占的份额在稳步增长，因此，也出现了各种旨在提高其工作效率的技术工具。然而，几乎没有证据表明，花在个人电脑、办公软件、知识管理系统，以及许多其

        提高工作效率的关键是更精确地应用技术。知识型员工更能精确地应用技术。当今，知识型员工在劳动力大军中所占的份额在稳步增长，因此，也出现了各种旨在提高其工作效率的技术工具。然而，几乎没有证据表明，花在个人电脑、办公软件、知识管理系统，以及许多其他技术工具上的庞大开支确实提高了生产率。

        技术是实现沟通、协作和获取日益增多的信息的重要推动因素。企业组织需要采取一种完全不同的方法。对于企业而言，为知识型员工制定一种战略正当其时。这种战略不仅对知识型员工完成工作所需要的信息类型提供了更清晰的见解，而且，在整个组织中，根据不同知识型员工从事的不同工作，技术的应用也必须因人而异。为了更好地获取知识性工作的核心信息，有两种截然不同的途径。最常见的方法是让知识型员工自由获取种类繁多的工具和信息资源，该方法假定，这些员工将自行决定工作流程和信息需求。另一种是结构化提供信息和知识的方法，它涉及在一个明确定义的任务框架和提供能力范围内，向知识型员工提供相关信息。

        计算机将一批工作发送给员工，并提供完成这些工作所需要的信息。自由获取信息和结构化提供信息这两种方法都在广泛使用，但它们对应该如何从事知识性工作，以及如何提高其工作效率做出了截然不同的假设。在这两种方法之间做出权衡取舍，却没有去寻找机会，充分利用结构化的威力，则很难从知识型员工身上获取最大效益。同样重要的是，企业必须在合适的精细化水平上寻求应用IT和提高效率的机会。虽然认为某一种特定方法对整个组织都将非常有效的想法可能十分诱人，但现实情况却很少会那么整齐划一。

        最小分析单元应该精确到工作岗位和任务，或至少精确到工作岗位和任务的特定类别。为了提高一个特定业务单元或职能部门的工作效率，仅仅在企业范围内推出一系列举措，或依靠某一种软件，是远远不够的。相反，知识型员工的领导人应该了解员工之间的关键差异，并针对这些特点量身定制解决方案。让知识型员工自由获取信息和知识，一直是帮助他们做好自己工作的主要方式。

        互联网的兴起、企业知识管理系统的建立，以及近来社交媒介的出现，为知识型员工提供了来自公共和私人来源的丰富信息。更侧重于分析的知识型员工还可以利用结构化的数据库和各种定量分析工具。在这种模式中，知识型员工定义和整合自己的信息环境。一直以来，在具有高级专业知识和技能的自我管理型知识员工中，采用自由获取信息的方法尤为常见。他们的业务活动被认为变数很大，甚至具有个人特质，因此很难用一种明确定义的流程对其进行建模或结构化。他们的需求也被认为同样是兼收并蓄和难以预测的。

        随着技术对个人生活与工作之间的壁垒越来越多的渗透，经常可以看到员工在家里从事领取薪酬的工作，以及在办公室中处理私人事务。自由获取信息的模式假定，作为专家的知识型员工知道哪些信息可用，并且能够自己搜索和管理这些信息。它还假设，他们可以自我约束，以避免在工作时，把时间浪费在上网冲浪或者观看色情、体育内容或有趣的视频上。知识型员工通常都很欣赏自由获取信息的方式，在工作流程中，以及如何使用信息的方式上，该方式提供了大量自主性。对于雇主来说，这种积极的感受可能有助于留住人才和使员工工作更投入。

        自由获取信息的方式非常适合难以提前预测各种突发事件的工作。而结构化流程技术则不足以应对此类情况。自由获取信息的方法使员工能创造性地应对不确定性和模糊性。支持自由获取模式的信息技术相对比较容易实现。任何人都能很容易地访问互联网和社交媒介，而且，利用任何Web浏览器都有可能访问第三方数据库，虽然封闭的企业文化有时会阻碍知识共享。

        大多数知识型员工都知道如何使用基本的办公工具来提高工作效率，有的员工甚至非常精于此道。系统集成是次要的问题，因为知识型员工处于信息流的中心。自由获取信息存在的问题也相当明显：虽然知识型员工可能知道如何使用技术工具，但他们可能并不擅长搜索、利用或共享知识。由此造成的效率损失可能相当大。对效率和信息的精细化监测有助于提高生产率，但也存在与自由获取信息的精神相抵触的风险。

        结构化提供信息的技术具有广泛的功能。其中最重要的是工作流技术，它可以控制知识型员工获取信息和工作任务的方式。这些员工可能用到的支持技术包括：信息门户、用于自动决策的业务规则或算法、文档或内容管理系统、业务流程管理和监测系统，以及各种协作工具。日益模块化的组件设计使这些技术更便于使用。这种技术通常被称为个案管理系统，使知识型员工能够完成一个完整的个案或工作单元。只要能将某种程度的安排或流程施加于信息密集型工作，个案管理就可以创造价值。

        结构化提供信息的方法主要应用于层次较低的信息任务，这些任务通常是可重复、可预测的，因此比较容易实现自动化。结构化模式的主要优点是提高工作效率：当企业组织实施这些技术时，用每单位工作时间完成的主要任务来衡量，工作效率通常可以提高50%。效率提高的原因是，员工们心无旁骛，不需要花时间搜寻资料。为了提高工作效率，在多数情况下，企业可以在全球范围内，将工作任务发送给任何拥有时间和专业技能、能够承担这些任务的员工。工作流程变得更加透明，而且更容易管理这些流程、行使审批权，以及监测绩效改进效果。

        结构化模式还能促进协作和协调任务。有许多工具可以帮助企业调配多名员工和多个团队参与处理个案。这些系统往往还包含由企业组织最优秀的专家确定的业务规则或算法，它们可以帮助企业决定是否要出台政策、发放贷款或支付索赔。因此，对于管理者来说，这些系统可以提高决策的质量和连贯性，同时，还可以通过决策的自动化或半自动化，加快决策速度。

        结构化模式技术的缺点是，使用的员工对其反应消极。员工们认为在工作中，组织安排过多，而自主性太少;有时他们觉得被拴在了自己的办公桌上。工作中的社交活动可能会大大减少。一些知识型员工以前曾拥有很大的自主权，因此他们群起抵制这些系统。但一些最初曾遭到抵制的组织发现，随着时间的推移，这种反对逐渐减弱。另一些通过建立适合改进后工作流程的、新的社交互动形式，克服了员工的抵触情绪。在结构化的信息环境中，是由计算机系统而不是知识型员工来对工作进行集成，因此，在实施之前，需要进行大量的系统和流程设计。

        虽然这些系统可以量身定制，以适应复杂的业务流程，但如果业务环境或流程发生了变化，这种严格配合就可能成为一个问题。当系统中包括了自动决策组件时，为了确保该系统继续产生所需要的流程输出结果，监测业务环境和决策结果非常重要。事情可能会出错的一个可怕例子是：对抵押贷款决策的自动监测不够完善，是促成最近这次金融危机的因素之一。提高生产率的最大潜力涉及到，将更多结构化知识和流程应用于自由获取信息占据主导地位的工作场合。迄今为止，层次较低的信息处理工作一直是结构化信息提供工具的主要受益者。然而，技术的不断进步，正在使这些工具能更好地适应迄今一直是自由获取信息方法势力范围的工作任务，即主要与专家思维和协作有关的任务。

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